Lo que el Reputation Management puede hacer por su organización
Ya casi nadie duda que la reputación de una organización es uno de sus principales valores. Para las empresas cotizadas incluso es su principal activo frente al valor que le asigna el mercado y sus accionistas. Para una organización, la reputación garantiza buenos clientes y la atracción de buen talento para seguir desarrollando una actividad de alta calidad y valor añadido.
Hemos visto hace poco la crisis de reputación del banco BBVA que finalmente tuvo que contratar una agencia para reparar su reputación, además de tener un responsable de gestión de reputación. Volkswagen sufrió un gran golpe en su imagen y reputación a causa del Dieselgate. Los que hemos estado cerca de la gestión de esta crisis reputacional sabemos bien cual ha sido el esfuerzo y la inversión para paliar los efectos de éste escándalo.
Todavía no hemos vivido ningún “shit storm” o tormenta de quejas y difamaciones que afectara a organizaciones grandes y que traspasara el umbral de las redes sociales. Pero haberlas hay las.
Que la gestión de reputación en una crisis es importante y parece obvio que hay que estar preparado esta claro. Saber lo que hay que hacer, quizás no tanto. Nosotros siempre indicamos que una buena previsión es fortalecer la reputación antes de que pase algo y, sobre todo, crear canales de comunicación de confianza y de valor.
Que puede hacer la gestión de reputación por una organización
Incorporar a la vida diaria de una organización (empresa, despacho profesional, institución pública o privada, asociación, fundación o proyecto personal) la reputación, le permitirá saber en cada momento que opinan los clientes, proveedores, el regulador, la opinión pública y sus empleados de su organización, de sus servicios y productos y de sus dirigentes.
La gestión de reputación se base en primer lugar en la escucha activa y en el análisis permanente de los mensajes del entorno. Los grupos de interés comunican no sólo con la organización, sino también entre si y forman de esta manera la reputación.
Para esta escucha activa deberíamos tener un mapa exhaustivo de los grupos de interés y los opinión makers y de sus flujos de comunicación. Este mapa utilizaremos para navegar en el mundo de la comunicación para crear nuestros canales de cómo comunicar y con que mensaje alcanzar a nuestro entorno relevante.
Frente a los conceptos clásicos de comunicación, en el Reputation Management podemos comunicar con cada grupo de interés de forma individualizada. Cuando hay una noticia no muy favorable a la organización no hay que movilizar todos los medios de comunicación, sino evaluar el impacto y comunicar con los gestores de opinión más relevantes y/o directamente con los clientes.
Un mensaje adecuado en el canal establecido y consolidado permite reacciones muy concretas y transparentes. Una comunicación que se percibe como personalizada y directa conlleva una gran carga de credibilidad y de confianza.
Para la estrategia de una profesional gestión de reputación hay que conocer el valor de la marca, la visión y misión de la organización, los interlocutores externos e internos, los mensajes de todos los departamentos de la organización y sus objetivos, y finalmente, las actividades de comunicación. Coordinar estas piezas es un asunto de la más alta dirección de cualquier organización.
Hay que mentalizarse que la reputación de su organización influye en todos los ámbitos y actuaciones. Analizarla continuamente, protegerla y hacerla crecer es una tarea fundamental. Su gestión profesional una obligación.
